با توجه به توسعه روزافزون كسب و كارهاي مجازي و اقتصاد ديجيتال، يكي از حوزه‌هايي كه نياز به ارتباط و مديريت مخاطبان (از راه دور) را داراست، كسب و كارهاي اينترنتي است. VoiPing فناوري و راهكارهاي مبتني بر VOIP را به صورت تخصصي در حوزه كسب و كارهاي اينترنتي توسعه داده است. در اين بخش به بررسي اهميت استفاده از فناوري VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و راهكارهاي پيشنهادي VoiPing خواهيم پرداخت.
ضرورت استفاده از VOIP در كسب وكارهاي اينترنتي
ايجاد راه‌هاي ارتباطي متنوع و فعال براي مشتريان يكي از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتريان است. جلب اعتماد مشتريان علاوه‌بر افزايش فروش، افزايش رضايت و وفاداري را در بلند مدت در پي خواهد داشت.
در حال حاضر در ميان كسب و كارهاي اينترنتي با توجه به ماهيت يك كسب و كار آنلاين، عمده راه‌هاي ارتباطي را گفتگو آنلاين در سايت، فرم تماس با ما، ايميل و … تشكيل مي‌دهند. راه‌هاي عنوان گرديده فرآيند پشتيباني را براي كسب و كار تسهيل نموده و اين امكان را مي‌دهد تا هر فرد در هر زمان و مكاني خدمات پشتيباني به مشتريان را ارائه كند.
در مقابل اما راهكار پشتيباني با تلفن گويا، تجربه خريد و پشتيباني به مراتب بهتري را براي مشتريان، نسبت به ديگر راهكارها خواهد ساخت. به شرط استفاده از امكانات سيستم‌هاي تلفني مبتني بر VOIP كه در ادامه به بررسي آن ها خواهيم پرداخت.
ضبط مكالمات
ضبط مكالمه يكي از مزاياي استفاده از سيستم تلفني VOIP در كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد كه سه مورد از كاربرد‌هاي مهم اين قابليت عبارت است از:
- مسئوليت پذيري شركت : با يك سوء تفاهم كوچك شركت‌ها ممكن است درگير پرونده‌هايي شوند كه ميتواند منجر به يك دعواي حقوقي شود. با ضبط كردن مكالمات، شركت شما قادر خواهد بود كه بسياري از اين اتفاقات را مدبريت كند.
- بررسي عملكرد : تعامل بين اپراتورهاي مركز تماس و مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. همچنين بررسي عملكرد منابع انساني همواره براي يك كسب و كار حائز اهميت بوده است. ضبط مكالمات امكان نظارت بر مكالمات نيروي انساني در بخش‌هاي مختلف را فراهم نموده و به بهبود كيفيت پاسخگويي كمك شاياني خواهد نمود.
- رضايت مشتري : بازبيني و باز طراحي فرآيند پاسخگويي، افزايش توانمندي كارشناسان در پاسخگويي (از لحاظ دانش فني و آداب معاشرت) فرآيند پشتيباني را بهبود خواهد داد. بهبود فرآيند پشتيباني افزايش رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت.
سيستم مديريت تماس و صف انتظار
سيستم مديريت تماس و صف انتظار نيز يكي از امكانات كاربردي و مزاياي ويپ براي كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد. گاهي اوقات، يكي از كارمندان سازمان مشغول صحبت تلفني با يك مشتري است، اما ديگر همكاران وي آزاد هستند و مي‌توانند ديگر تماسهاي دريافتي آن كارمند را پاسخ دهند. برنامه‌هاي مديريت تماس، استراتژي پاسخگويي گروهي را اجرا مي‌كنند. اين برنامه‌ها، تماسهاي تلفني را به جاي يك نفر، به چندنفر ارجاع مي‌دهند. بدين ترتيب، اطمينان حاصل خواهد شد كه تلفن‌ها، نه برمبناي دسترسي پذيري يك كارمند، بلكه برحسب دسترسي پذيري كل گروه كارمندان پاسخ داده مي‌شوند.
برنامه‌هاي مديريت تماس، زمان انتظار را براي مشتريان حذف مي‌كنند و تماسهاي دريافتي را به كارمندان آزاد هدايت مي‌نمايند. به اين ترتيب تمام اعضاي گروه بطور همزمان از دريافت تماس مطلع مي‌شوند و همه‌ي اعضا، شانس پاسخگويي به تلفن را دارند. در برخي از برنامه‌ها، اعضا برحسب نوبت، تلفن‌ها را پاسخ مي‌دهند؛ اين بدان معناست كه هر تماس تلفني، پس از عبور از يك پنجره‌ي زماني، به كارمند بعدي هدايت مي‌شود.
با استفاده از امكانات مديريت تماس سيستم تلفني مبتني بر VOIP مي‌توان مدت زمان تماس، زمان نگهداري، زمان انتظار، دايورت كردن تماس، نشان دادن شناسه‌ي تماس گيرنده، انتظار تماس، مسيريابي تماس و به طور كلي همه‌ي موارد مربوط به يك تماس را رديابي نمود.
استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مكان
به طور مثال در زمان دوركاري، كاركنان مي‌توانند از راه دور به خدمات رساني و پاسخگويي بپردازند و با دسترسي لحظه‌اي ، تنها با اتصال به اينترنت ، تمامي همكاران با يكديگر در ارتباط بوده و از خدمات دوركاري استفاده نمايند.
يك شماره تجاري رسمي داشته باشيد
اين قابليت يكي از جذاب‌ترين امكانات و مزاياي سيستم VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا مي‌باشد. با استفاده از اين قابليت امكان تهيه شماره تماس در تهران و فعاليت در ديگر شهر‌ها وجود دارد. ارائه يك شماره تماس ثابت به خصوص در تهران حس اعتماد را در مشتريان ايجاد ميكند.
جايگزين كردن سيگنال‌هاي اشغال با ويژگي‌هاي تلفن‌هاي كاري هوشمند
مخرب‌ترين و منفي‌‌ترين جنبه‌ي يك سيگنال اشغال، انتقال پيام “مخاطب در دسترس نمي‌باشد” به مشتري است. در دنيايي كه مشتري در انواع رسانه‌هاي اجتماعي، ايميل و تماسهاي ويدئويي غرق شده است، سيگنال اشغال صرفاً يك بوق آزاردهنده نيست؛ بلكه پايان تمايل مشتري به برقراري تماس با شماست. و احتمالاً، ايشان با يكي از رقباي شما تماس خواهد گرفت.
سيستم VOIP، از مشخصات و ويژگي‌هايي برخوردار مي‌باشد كه زمان انتظار تماس گيرنده را كاهش داده و تجربه‌ي ايشان از برقراري تماس تلفني با سازمان شما را بهبود مي‌بخشد. بدين ترتيب، مي‌توان تعداد تماسهاي تلفني ناموفق را به حداقل رساند.
پخش موسيقي براي سرگرم كردن مشتريان پشت خط
شركت تلفن و تلگراف آمريكا (AT & T) اخيراً طي پژوهشي بدين نتيجه رسيده است كه مشترياني كه به مدت ۳۰ ثانيه و بدون پخش موسيقي، پشت خط منتظر مي‌مانند، تصور مي‌كنند كه زمان انتظار ايشان بيش از ۹۰ ثانيه به طول انجاميده است؛ حال آنكه مشترياني كه طي همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسيقي منتظر مي‌مانند، تصور مي‌كنند كه زمان انتظار ۱۵ ثانيه بوده است. نتيجه ي اين پژوهش كاملاً مشخص است: اگر مشتريان را پشت خط منتظر مي‌گذاريد، يك موسيقي برايشان پخش كنيد.
موسيقي انتظار، به سادگي قابل پخش است. اكثر شركت‌ها، موسيقي‌هاي استاندارد نظير سبك‌هاي جاز و كلاسيك را به عنوان موسيقي انتظار انتخاب مي‌كنند؛ و ضمن بروزرساني سيستم خود، امكان تغيير و انتخاب موسيقي موردعلاقه را براي مشتريان فراهم مي‌آورند. بعلاوه، شما مي‌توانيد يك پيام صوتي را به عنوان موسيقي پخش كرده و طي آن، اطلاعاتي درباره ي خدمات و محصولات خود در اختيار مشتري قرار دهيد.
ترغيب تماس گيرنده‌ها به درج پيام صوتي
اگر احتمال مي‌دهيد كه به مدت طولاني قادر به پاسخگويي به تماسهاي تلفني نيستيد، مي‌توانيد تماسهاي دريافتي را بطور دائم به صندوق پيام صوتي انتقال دهيد؛ در اين صورت، مشتري به مدت طولاني پشت خط منتظر نخواهد ماند. اگر اين استراتژي را انتخاب كرده‌ايد، بايد يك پيام خوشامدگويي صوتي براي تلفن گوياي خود ضبط كنيد. اين پيام بايد وجهه‌اي حرفه‌اي و مؤدبانه داشته باشد. بعلاوه، شما مي‌توانيد يك آدرس ايميل (يا يك راه ارتباطي ديگر) در اختيار تماس گيرنده قرار داده تا از آن راه با شما ارتباط برقرار كند. به ايشان اعلام كنيد كه با توجه به شرايط، بطور منظم به تماسهاي ايشان پاسخ خواهيد داد.
فكس نرم‌افزاري
با VOIP از شر دستگاه‌هاي پر دردسر فكس راحت شويد و از اين سرويس به راحتي، در يك پنل نرم‌افزاري تحت وب و يا ايميل خود استفاده نماييد.
استفاده از تلفن نرم‌افزاري
از جمله ويژگي‌هايي كه باعث مي‌شود تا هزينه راه‌اندازي سيستم تلفني VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا كاهش يابد استفاده از تلفن نرم‌افزاري مي‌باشد. به كمك اين ويژگي براي صحبت با همكاران و يا مشتزيان خود، نياز به تلفن سخت افزاري نخواهيد داشت. شما مي‌توانيد از كامپيوتر و يا موبايل براي ارتباطات سازماني خود استفاده نماييد.
برگزاري نظرسنجي تلفني از مشتريان
نحوه كار اين ماژول در سيستم VOIP به اين صورت است كه هنگام ورود مشتري به صف پاسخگويي، از او خواسته مي‌شود تا در پايان مكالمه، در نظرسنجي تلفني شركت نموده و به عملكرد اپراتور پاسخ دهنده، امتياز دهد. بنابراين پس از پايان مكالمه، مشتري به سيستم نظرسنجي تلفني هدايت شده و ميزان رضايتمندي خود از پاسخگويي اپراتور و يا خدمات را با شماره‌گيري يك عدد ثبت مينمايد.
ايجاد پروفايل مشتريان در سيستم تلقني VOIP
در سيستم تلفني مبتي بر VOIP اطلاعات تماسي مشتريان بر رايانه نمايش داده و در بانك اطلاعاتي ثبت مي‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حين پاسخگويي به تماس گيرنده فرمي از نياز مشتري، زمان تماس، نياز به پيگيري و … را تكميل مينمايد. فرم تكميل گرديده در تماسهاي بعدي مشتري نمايش داده شده و ديگر اپراتورها نيز با شناخت مناسب از مشتري به پاسخگويي خواهند پرداخت. همچنين در صورت مشخص نمودن حوزه فعاليت و يا نوع نياز مخاطبان مي‌توان آنان را در تماسهاي بعدي به صورت خودكار به بخش و كارشناس مربوطه هدايت نمود.
نياز آژانس هاي املاك به خدمات ارتباطي پيشرفته از جمله خدمات VOIP
اجازه دهيد قبل از بررسي خدمات VOIP به آژانس هاي امكلاك و مسكن به لزوم استفاده از راهكارهاي ارتباطي نسل نو در كسبوكارها اشاره‌اي كنيم :
همانطور كه مي‌دانيم لازمه‌ي بقاء اقتصادي در هر جامعه ، كسب و كارها هستند كه قطعا براي رونق آن در عصر حاضر بايد با تكنولوژي همراه و همسو بود . با افزايش دانش بشر و به كار گرفتن تجربيات خود در ارتقاء سطح زندگي ، كسب و كارها هم دست خوش تغييرات زيادي شده‌اند و استفاده از فناوري‌هاي جديد موجب رونق فعاليتهاي اقتصادي و توسعه كسب و كارها شده است.
يكي از نكات مهم در پيشرفت كسب و كارها ، ايجاد حس رضايت در مشتري و ارتباط قوي با اعضاي مجموعه است . ارتباط با تك تك مشتريان و كنترل همه كارمندان در نگاه سنتي كاري سخت و غير ممكن به نظر مي‌رسد. اما با استفاده از تكنولوژي مي‌توان بدون اتلاف زمان و استفاده از نيروي انساني با مشتريان ارتباط داشت و بر عملكرد كارمندان نظارت كرد .
به عنوان مثال اگر بخواهيم در كسب و كار خود براي بهبود خدمات ، شناخت بهتري از مشتريان داشته باشيم ، يك راه ارتباط كلامي با همه مشتريان است كه بسيار زمان بر بوده و ممكن است خروجي نهايي نتيجه دلخواه ما نباشد زيرا ممكن است مشتريان به دلايلي مانند خجالت ، كم حوصلگي و… ارتباط كلامي مطلوبي برقرار نكنند . همچنين براي كنترل و ارتباط بين اعضاي مجموعه روش هاي قديمي مانند كار گذاشتن دستگاه شنود يا ارتباط از طريق برقراري تماس يا … ديگر قديمي شده و كارايي خود را از دست داده‌اند . اما با استفاده از ابزارهاي نوين فناوري ارتباطي مانند VOIP مي‌توان شناخت بسيار بهتري از مشتريان و اعضاي مجموعه پيدا كرد .
در اين مقاله آموزشي كاربردي قصد داريم برخي از مزايا و كاربرد خدمات ويپ براي آژانس هاي املاك را مورد بررسي قرار داده تا دريابيم كه چگونه به وسيله اين فناوري بي‌نظير مي‌توانيم راهكاري نو براي مسائل ياد شده ارائه كنيم ، پس با ما همراه باشيد .
خدمات VOIP براي آژانس هاي مسكن
شركت ويرا پردازش رامان با كمك تيم مجرب خود و با استفاده از دانش روز تكنولوژي ارتباطي توانسته خدمات و قابليتهاي VOIP را در زمينه شغلي آژانس مسكن گسترش داده تا مالكان اين كسب و كار با استفاده از اين قابليت ها بتوانند سهولت در ارتباط داخلي و خارجي دفتر خود را تجربه كنند و همچنين رضايت مراجعه كنندگان و مشتريان خود را نيز بدست آورند. برخي از اين قابليت‌ها به شرح زير مي‌باشد :
شنود مكالمات و نجوا
شما مي‌توانيد به مكالمات پرسنل خود در لحظه گوش كنيد . اين قابليت براي كنترل بهتر مشاوران آژانس مسكن مي‌باشد و همچنين شما با استفاده از اين سامانه مي‌توانيد مكالمات مشاوران تازه كار را شنود كرده و براي پاسخگويي بهتر و دقيق‌تر ، آنها را راهنمايي كنيد . به اين قابليت نجوا مي‌گويند .
تخصيص شماره داخلي براي هر مشاور بر روي تلفن دفتر و تلفن همراه
تا به حال به اين فكر كرده‌ايد كه بتوانيد با گرفتن شماره داخلي كارمند يا مشاور خود به تلفن همراه اين شخص متصل شويد؟ حتما براي شما اتفاق افتاده كه داخلي يكي از كارمندان يا مشاوران خود را گرفته ولي او پاسخگو نبوده است و مجبوريد شماره تلفن همراه اين شخص را بگيريد تا با او صحبت كنيد . شما با استفاده از اين قابليت مي‌توانيد براي هر مشاور شماره داخلي مشخصي را اختصاص دهيد و اين شماره داخلي مشخص شده يا شماره داخلي ديگري را به تلفن همراه اين مشاور اختصاص داده تا زماني كه مشاور در خارج از محيط آژانس مسكن است بتواند جواب مشتريان خود را بدهد . با استفاده از اين قابليت ديگر نيازي به گرفتن شماره تلفن همراه كارمندان و مشاوران نيست و با گرفتن شماره داخلي اين شخص به تلفن همراهش متصل مي‌شويد. به عبارت ديگر شما مي‌توانيد به صورت رايگان با مشاوران و كارمندان خود در خارج از دفتر آژانس مسكن ارتباط برقرار كنيد .
ايجاد تماس مستقيم با مشاوران و كارمندان
قابليت تماس مستقيم يكي از امكانات ويژه و مزاياي ويپ براي آژانس هاي املاك مي‌باشد .همانطور كه مي‌دانيد عموما فقط يك مشاور مسئوليت تمامي كارهاي يك مشتري را به عهده مي‌گيرد و ديگر مشاوران با اين مشتري در ارتباط نيستند ، بنابراين اين نياز احساس مي‌شود كه هر مشتري بتواند هنگام تماس به صورت مستقيم به كارشناس خود وصل شود . فرض كنيد مشتري با دفتر شما تماس گرفت و يكي از مشاوران مسئوليت ارائه خدمات از جمله فروش يا اجاره مسكن را براي مشتري به عهده گرفت . در صورتي كه اين سامانه فعال باشد ، اگر مجددا همان مشتري تماس بگيرد ، به شكل اتوماتيك به همان مشاور وصل مي‌شود . اين امر هم براي مشتريان خوش آيند است چرا كه با يك نفر هميشه در ارتباط هستند و هم براي مشاوران خوش آيند است زيرا كه مستقيم به مشتري خود وصل مي‌گردند . همچنين اگر شما قابليت تخصيص شماره داخلي بر روي تلفن همراه كارشناس را فعال كرده باشيد (قابليت شماره ۳) ، مشتري هنگام تماس با دفتر آژانس مسكن مستقيم به تلفن همراه كارشناس مربوطه متصل مي‌گردد .
سامانه نظر سنجي از خدمات ارائه شده
حتما خيلي وقت‌ها شده كه بخواهيد بدانيد رفتار پرسنلتان با مشتريان و ارباب رجوعان چگونه است ؟! با استفاده از اين سامانه پس از هر تماس ورودي و ارائه خدمات به مشتريان ، اپراتور يا مشاور تلفن را قطع ميكند و مشتري اتوماتيك به سامانه نظرسنجي وصل مي‌شود تا بتواند به كيفيت خدمات دريافتي از آن اپراتور يا مشاور امتياز دهد . در صورتي كه امتياز داده شده ضعيف باشد ميتواند به پنلي ارتباط داده شود تا دليل عدم رضايت خود را بيان كند و صداي او ضبط شده و همان لحظه اين پيغام ضبط شده و اصل فايل ضبط شده مكالمه براي مديريت مجموعه ارسال شود .
همينطور مي‌توانيد پس از ارائه خدمات حضوري ، با مشتريان تماس بگيريد (به شكل اتوماتيك و در زمان از پيش تعيين شده) و از ايشان در مورد خدمات دريافت شده نظرسنجي را انجام دهيد . با استفاده از سامانه نظرسنجي شما مي‌توانيد مشاوري كه از لحاظ ارتباطي با مشتريان قوي‌تر است را شناسايي كنيد و در زمينه قراردادهاي مهمتر از اين مشاور استفاده كنيد .
ارسال پيامك خوش آمد گويي به مشتريان
ارسال پيامك خوش آمد گويي نيز يكي از امكانات جذاب و مزاياي VOIP براي آژانس هاي املاك مي‌باشد . قطعا شما به عنوان يك مالك آژانس مسكن موفق به دنبال جلب رضايت مشتريانتان هستيد . با استفاده از اين قابليت هنگامي كه مشتريان براي اولين بار با دفتر آژانس مسكن شما تماس مي‌گيرند ، تلفن آنها به صورت خودكار در سيستم ذخيره شده و پس از پايان تماس متني در قالب خوش آمد گويي براي مشتريان ارسال مي‌گردد . شما با استفاده از اين قابليت حس رضايت را براي مشتري به ارمغان مي‌آوريد و نام آژانس مسكن شما در ذهن مشتريان به نيكي مي‌ماند .
سامانه تلفن گويا
با استفاده از اين سامانه آژانس مسكن شما صاحب يك منشي هوشمند مي‌شود . با استفاده از اين منشي هوشمند ، زماني كه مشتري تماس بگيرد ، به تلفن گويا وصل شده و با وارد كردن داخلي مورد نظر به قسمت مربوطه وصل مي‌گردد . همچنين با استفاده از اين سامانه زماني كه صاحبان ملك با آژانس مسكن شما تماس مي‌گيرند ، مي‌توانند به صورت خودكار فايل ملك خود را با تمام جزئيات از جمله متراژ ، موقعيت ، سن ساختمان ، طبقه و … ثبت كنند .
قابليت ضبط و مديريت مكالمات
يكي از مهمترين نيازهاي مالك آژانس مسكن بررسي و كنترل تماس هاي مشاوران با مشتريان است . با استفاده از اين امكان ، شما به عنوان مالك آژانس مسكن مي‌توانيد تمامي تماسهاي ورودي و خروجي دفتر خود را كنترل و دسته بندي نماييد . تمامي تماس‌ها ضبط شده و قابليت دسته بندي دارند . به عنوان مثال مي‌توانيد تماسهاي بالاي ۳۰ دقيقه را دسته بندي نماييد و به آنها گوش دهيد . از آنجايي كه هزينه‌هاي مربوط به مخابرات در آژانس هاي مسكن بالا مي‌باشد ، با استفاده از اين قابليت بعضي تماسهاي بي‌فايده و يا حتي تماسهاي شخصي مشاوران و كارمندان شناسايي مي‌گردد و كنترل شما بر روي دفترتان افزايش مي‌يابد .
دفترچه تلفن تحت وب هوشمند آژانس مسكن
يكي از نيازهاي هميشگي در آژانس‌هاي مسكن، برقراري تماسهاي تلفني با تلفن همراه يا ثابت مشتريان و همكاران مي‌باشد ، طبيعتا مديريت حجم بالاي اطلاعات مخاطبان با استفاده از روش‌هاي قديمي مانند استفاده از دفترچه تلفن‌هاي كاغذي يا استفاده از فايل اكسل ، امري دشوار و سخت خواهد بود . اين امر معمولا در بسياري از موارد با اتلاف وقت ، هزينه و اطلاعات همراه مي‌باشد. تيم VoiPing تمام نيازهاي گفته شده را با طراحي دفترچه تلفن تحت وب هوشمند مخصوص آژانس‌هاي مسكن بر طرف ساخته است . قابليتهاي اين دفترچه تلفن هوشمند به شرح زير مي‌باشد :
- سيستم يادآوري كننده (reminder) : شما مي‌توانيد اطلاعات مشخصي از مشتريانتان را كه نياز به يادآوري دارند در اين دفترچه تلفن وارد كنيد و سيستم در آن روز مشخص آن اطلاعات را به شما يادآوري ميكند . به عنوان مثال مي‌توانيد تاريخ يك ماه قبل از اتمام قرارداد ملكي را ثبت كنيد كه در روز مشخص شده به شما ياد آور شود تا با مالك ملك يا مستاجر جهت تمديد قرارداد تماس بگيريد و يا حتي مي‌توانيد تاريخ تولد مشتريانتان را ذخيره كرده تا اين سيستم روز تولد مشتريان را يادآور شده و شما پيام تبريك برايشان ارسال نماييد.
- تماس آسان بدون نياز به شماره گيري : شما اين قابليت را خواهيد داشت تا پس از جستجوي مخاطب مورد نظر و مشاهده اطلاعات تماس اين فرد ، با يك كليك و بدون نياز به شماره گيري دستي ، تنها با يك كليك با مخاطب خود ارتباط برقرار كنيد .
- سيستم مديريت مخاطبين: از قابليتهاي منحصر به فرد اين دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، قابليت خصوصي كردن مخاطب در هنگام ثبت و ذخيره سازي اطلاعات است كه اطلاعات مربوط به ملك و ارتباط با مشتري را از ديد ساير مشاوران در هنگام جستجو مخفي نگه مي‌دارد .
- قابليت فيلتر اطلاعات : سيستم جستجوي اطلاعات مخاطبان در دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، به صورت پيش فرض روي تمامي فيلدهاي اطلاعاتي وارد شده جستجو را انجام مي‌دهد اما با استفاده از قابليت فيلتر كه در اين نرم افزار قرار داده شده ، اين امكان را خواهيد داشت تا با انتخاب فيلد مورد نظر خود ، جستجو را با دقت بالاتر و به صورت اختصاصي روي فيلد مورد نظر خود انجام دهيد .
پاپ آپ تماس تلفني و اتصال آن به نرم افزار آژانس مسكن (در صورت امكان)
پاپ آپ تماس يكي از جذاب‌ترين مزاياي استفاده از ويپ در آژانس املاك مي‌ياشد ، اين پاپ آپ يك ويندوز اپليكيشن بوده كه با نصب آن بر روي كامپيوتر به هنگام زنگ خوردن تلفن ، يك پاپ آپ بر روي دسكتاپ ظاهر شده كه شماره تماس فرد تماس گيرنده بر روي آن قابل مشاهده خواهد بود . اگر نرم‌افزار استفاده شده در آژانس مسكن زيرساخت مناسب براي اتصال به سيستم VOIP را داشته باشد ، هنگام تماس مشتري‌اي كه اطلاعات آن روي نرم‌افزار آژانس مسكن ذخيره است ، اطلاعات آن شخص روي مانيتور منشي نمايش داده مي‌شود . همچنين اگر شما از دفترچه تلفن تحت وب هوشمند تيم VoiPing استفاده مي‌كنيد (قابليت شماره ۸)، تمامي اطلاعات ذخيره شده مشتري هنگام تماس به روي صفحه نمايش منشي مي‌آيد .
قابليت نمايش شماره تلفن آژانس مسكن به جاي شماره شخصي
گاهي نياز است كه تلفن آژانس مسكن به جاي شماره شخصي مشاور ، مدير يا … بر روي تلفن مشتري نمايش داده شود . با استفاده از اين قابليت شما ديگر نگران تماسهاي بد موقع بعضي از مشتريان نيستيد.
با پيشرفت تكنولوژي روز ، بسياري از سازمان‌ها در حال ارتقاء سيستم‌هاي ارتباطي خود هستند . جالب است بدانيد كه در ارتقاء ارتباطات مخابراتي، بيشترين اين ارتباطات از سيستم‌هاي قديمي ، به VOIP ارتقاء پيدا مي‌كنند . ويرا پردازش رامان با استفاده از سيستم VOIP ، ماژول‌هايي جهت تسريع در انجام فعاليت‌هايي از قبيل كاهش هزينه‌هاي ارتباطي، بازاريابي، مديريت مشتريان و… طراحي و آماده سازي كرده است . در اين قسمت به شكل اختصاصي به معرفي برخي از امكانات ويژه و پشتيباني VOIP براي آژانس هاي مسافرتي خواهيم پرداخت ، با ما همراه باشيد .
چرا آژانس هاي مسافرتي نيازمند سيستم VOIP هستند؟
آژانس هاي مسافرتي از آن دسته مشاغلي هستند كه تلفن و ارتباط تلفني به عنوان مهمترين راه ارتباطي با مشتريانشان مي‌باشد . حال با توجه به پيشرفت تكنولوژي در عرصه فناوري اطلاعات و ارتباطات، مي‌توان از يك ارتباط تلفني ساده به عنوان يك راهكار ارتباطي پيشرفته استفاده كرد تا بتوان در راستاي گسترش فعاليت‌ها و امور مربوط به رضايتمندي مشتريان، بازاريابي، نظارت و بررسي كيفيت خدمات ارائه شده از سمت سازمان و نهايتا بررسي عملكرد اپراتورها استفاده نمود .
مشاهده سوابق تماس مشتريان در هنگام تماس
هنگامي كه مشتري جديدي با مجموعه تماس برقرار ميكند ، صفحه‌اي روي دسكتاپ پرسنل (افرادي كه گوشي آنان در حال زنگ خوردن است) باز مي‌شود تا اطلاعات تماس گيرنده و توضيحات مربوطه را وارد سامانه كنند . زين پس در صورت تماس جديد از آن مشتري، در هنگام تماس، صفحه‌اي روي دسكتاپ اپراتورها باز مي‌شود كه حاوي اطلاعات وارد شده توسط اپراتورها مي‌باشد .
هر زمان كه بخواهيد مي‌توانيد از كليهي اين اطلاعات ، خروجي دريافت كنيد تا در آرشيو اطلاعات مشتريان سازمان هميشه داشته باشيد و يا درصورتي كه اطلاعاتي از قبل از مشتريان داريد، اين اطلاعات را به سيستم انتقال دهيد .
اتصال مركز تلفن با CRM
در صورتي كه سازمان داراي بهترين CRM باشد مي‌توان مركز تلفن VOIP را با نرم افزار CRM ارتباط داد تا مواردي كه در بالا ذكر شد به شكل خودكار انجام گردد .
قابليت دسته بندي مشتريان
مي‌توان دسته بندي‌هاي متفاوتي از مشتريان ايجاد كرد تا هر زمان و به هر دليلي كه مي‌خواهيد بتوانيد با گرفتن خروجي از ليست مشتريان مربوطه، آنان را به صورت منظم در اختيار داشته باشيد . (مثلا براي ارسال اطلاعات تورهاي جديد كيش، به بانك اطلاعاتي از مشتريان تور كيش احتياج داريد كه به اين شكل از قبل آماده در اختيار داريد )
همينطور مي‌توان امكاني را فراهم كرد كه مشترياني كه در گروه‌هاي خاص قرار دارند، در صورت تماس با آژانس به طور مستقيم به واحد مربوطه متصل شوند .
ايجاد ارتباط بين شعب و كاهش هزينه‌ها
در صورتي كه مجموعه‌اي داراي شعب مختلف باشد مي‌توان بين اين شعب ارتباط تلفني ايجاد كرد . فرض كنيد يك شعبه در تهران و ديگري در شيراز باشد ، شما مي‌توانيد با گرفتن ۲۰۱ با داخلي واحد تور تركيه در دفتر تهران، و با گرفتن داخلي ۳۰۱ با داخلي واحد تور تركيه در دفتر شيراز ارتباط برقرار كنيد .
حال فرض كنيد مجموعه‌ي شما داراي شعبه‌اي خارج از كشور باشد، در چنين حالتي نيز باز هم امكان برقراري ارتباط بين شعب براي شما محياست!
نكته‌ي قابل تامل آن است كه كليهي اين تماس‌ها به شكل رايگان انجام مي شود!
راهكار نوين بازاريابي تلفني
تا به امروز پيامك‌هاي تبليغاتي بسياري در ارتباط با تبليغ تورهاي دفاتر خدمات مسافرتي ارسال مي‌شد. حال اين امكان با ايجاد تماس صوتي نيز فراهم شده است . براي مثال مي‌توانيد با بانكي از شماره مشتريان خود كه علاقمند به حضور در تورهاي كيش هستند تماس برقرار كنيد و براي تور آتي كيش اطلاع رساني كنيد و در پايان تماس از آنان بخواهيد تا عدد ۱ را وارد كنند تا همان لحظه به اپراتور مجموعه وصل شده و اطلاعات كامل‌تري در مورد تور كيش به دست آورند.
در ضمن براي كليهي اين تماس‌ها گزارشي كامل خواهيد داشت تا بتوانيد اثر بخشي تماس‌ها را بررسي و حتي كليهي تماس‌ها را ضبط كنيد .
سامانه يادآوري هوشمند پيشرفته
در صورتي كه مشتري از شما توري را خريداري كرد، مي توانيد به وسيله‌‍‌ي سامانه‌ي يادآوري ، تا انتهاي سفر در كنار ايشان باشيد و همراهيشان كنيد!
به طور مثال ابتداي امر از خريد ايشان تشكر كنيد ، سپس يك روز قبل از پرواز به ايشان يادآوري كنيد تا فراموش نكنند كوله بار سفر را آماده كند ، ۴ ساعت قبل از پرواز به ايشان يادآوري كنيد كه به فرودگاه بروند ، اين امر ميتواند با تماس ، پيغام صوتي و يا با ارسال پيامك ميسر شود .
ايجاد محدوديت تماسهاي پرسنل
با‌‌‌‌توجه به اينكه مهمترين راه ارتباطي دفاتر خدمات مسافرتي تلفن است ، كاملا واضح است كه هزينه‌هاي تلفن چشمگير خواهد بود و اگر بتوانيم اين هزينه را كاهش دهيم به سازمان كمك زيادي مي‌شود . فرض كنيد براي مكالمات تلفني هر يك از اپراتورها با توجه به جايگاه شغلي و نياز‌هايي كه دارند ، محدوديتي ايجاد كنيم! اين بدان معناست كه يك اپراتور بتواند در طي روز فقط ۲۰ دقيقه و اپراتور ديگر بتواند ۱ ساعت تماس با بيرون از سازمان داشته باشد!
اين محدوديت ميتواند مربوط به داخلي‌ها نيز باشد، يعني پرسنل نتوانند با داخلي‌هاي مديران ارتباط برقرار كنند اما مديران امكان ارتباط با همه داخلي‌ها را داشته باشند .
ارائه گزارشات تماس سازمان در بازه‌هاي زماني متفاوت
شما در هر بازه‌ي زماني مي‌توانيد كليهي گزارشات تماس سازمان را رصد كنيد . يعني ببينيد طي يك هفته‌ي گذشته چند تماس ورودي، چند تماس خروجي داشته‌ايد يا حتي تعداد تماسهاي قطع شده در IVR و يا تماس‌هايي كه به دليل اشغالي داخلي‌ها به داخلي مورد نظر وصل نشده‌اند را رصد كنيد . مي‌توانيد اين گزارش را در بازه زماني متفاوت يا به تفكيك داخلي‌هاي مختلف داشته باشيد .
هر زمان كه بخواهيد مي توانيد از كليهي اين اطلاعات خروجي بگيريد تا در آرشيو سوابق اطلاعات تماس سازمان هميشه داشته باشيد .
مانيتورينگ آنلاين مركز تماس و اعلام وضعيت اپراتور
اين پنل وضعيت آنلاين داخلي‌ها را به شما نمايش مي دهد، اين بدان معناست كه شما امكان رصد اين كه كدام يك از اپراتورها در حال مكالمه هستند را داريد، اپراتورهاي ديگر چه مدت است كه مكالمه‌اي نداشتند . همينطور فرض كنيد اپراتوري مي‌خواهد براي نهار ميز خود را ترك كند، ايشان وضعيت خود را به وضعيت نهار تغيير مي‌دهد و سوپروايزر به سادگي با ماژول مانيتورينگ متوجه اينكه اپراتور در چه وضعيتي است مي‌شود .
ارائه خدمات رايگان تماس براي مسافران تورهاي خارجي حين سفر
اين ويژگي يكي از مهمترين قابليت‌ها و مزاياي VOIP براي آژانس هاي مسافرتي مي‌باشد . همانطور كه مي‌دانيد هزينه‌ي تماس خارج از كشور بسيار زياد بوده و همواره به يك دغدغه‌هاي اصلي براي تمامي مسافرين تورهاي خارجي تبديل شده است . حال فرض كنيد اين هزينه كاملا رايگان شود ! براي مثال شما مي‌توانيد براي مسافرين تورهاي خارجي خود پنلي باز كنيد تا در طول زماني كه مسافر در حين سفر است بتواند با تمامي شماره تلفن‌هاي داخل ايران (اعم از شماره تلفن‌هاي ثابت و موبايل) تماس كم هزينه برقرار كند و اين امكان به شكل اتوماتيك قطع گردد . سازمان شما در قبال اين امكان ميتواند هزينه‌اي اضافه از مسافر دريافت كند يا اينكه وجه تمايز اين سازمان با ديگر سازمان‌هاي همكار باشد .
سامانه نظرسنجي مشتريان
پس از هر تماس ورودي و ارائه خدمات به مشتريان، هنگامي كه اپراتور تلفن را قطع ميكند، مشتري اتوماتيك به سامانه نظرسنجي وصل مي‌شود تا بتواند به كيفيت خدمات دريافتي از آن اپراتور امتياز دهد، در صورتي كه امتياز داده شده ضعيف باشد ميتواند به پنلي ارتباط داده شود تا دليل عدم رضايت خود را بيان كند و صداي او ضبط شده و همان لحظه اين پيغام ضبط شده و اصل فايل ضبط شده مكالمه براي مديريت سازمان يا مسئول كنترل كيفيت سازمان ارسال شود .
همينطور مي‌توانيد پس از ارائه خدمات يا پس از پايان سفر، با مشتريان تماس بگيريد (به شكل اتوماتيك و در زمان از پيش تعيين شده) و از ايشان در مورد خدمات دريافت شده نظرسنجي را انجام دهيد .
ايجاد تماس مستقيم با اپراتورها
از جمله مزايا و خدمات VOIP براي آژانس هاي مسافرتي مي‌توان به قابليت تماس مستقيم با اپراتور در سيستم VOIP اشاره نمود . فرض كنيد مشتريانتان با سازمان شما تماس گرفتتد و يكي از اپراتورها خدمات لازم و اطلاعات مورد نظر مشتري را به ايشان ارايه داده است ، در صورتي كه اين امكان فعال باشد ، اگر مجدداً همان مشتري تماس بگيرد، به شكل اتوماتيك به همان اپراتور وصل مي‌شود . اين امر براي مشتريانتان خوش آيند است چرا كه با يك نفر هميشه در ارتباط هستند . همينطور جداسازي مشتريان هر اپراتور و محاسبه پورسانت دريافتي هر اپراتور نيز با دقت بالاتري امكانپذير است كه اين امر براي اپراتورها نيز خوش آيند مي‌باشد .
ايجاد صف مكالمات، تغييرات صف در لحظه و بدون قطعي
برخي اوقات ممكن است يكي از بخش‌ها شلوغ تر از ديگر بخش‌ها باشد و تماسهاي ورودي با آن بخش به گونه‌اي باشد كه مشتريان مدت زمان زيادي را بايد در صف بمانند تا بتوانند براي پرسيدن يك سوال ساده به يكي از اپراتورهاي مربوطه وصل شوند . حال شما مي‌توانيد به شكل لحظه‌اي يكي از اپراتورهاي بخش ديگر را در صفي كه شلوغ است وارد كنيد تا براي لحظاتي بتواند كمك حال بخش شلوغ باشد و پس از گذراندن شلوغي مورد نظر دوباره به جايگاه اوليه‌ي خود بازگردد.
امكان ضبط مكالمات
شما مي‌توانيد كليهي تماس‌ها با مشتريان را ضبط كنيد و از عملكرد كارمندان خود آگاهي بيشتر و دقيق‌تري داشته باشيد . همچنين مي‌توانيد تمامي تماسهاي ضبط شده را در گزارشات تماس و در مقابل هر يك از تماس‌ها ببينيد و از تاريخ و ساعت آن تماس نيز مطلع شويد . اين فايل‌ها را تا هر زماني كه نياز داشته باشيد مي توانيد در سرور سازمان نگه داريد .
شنود مكالمات و نجوا
فرض كنيد اپراتوري در پاسخگويي به مشتريان ناتوان است ، مي‌توانيد به تماس اپراتور و مشتري اضافه شويد و به گونه‌اي كه مشتري صداي شما را نمي‌شنود، اپراتور را راهنمايي كنيد تا اطلاعات درست و دقيق به مشتري بدهد، به اين امكان “نجوا” مي‌گويند . همينطور مي‌توانيد مكالمه‌ي پرسنل را در لحظه شنود كنيد .
فكس نرم‌افزاري
با توجه به حوزه‌ي فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي ، ممكن است بسياري از مشتريان به ويژه سازمان‌ها و ارگان‌هاي دولتي يا خصوصي نياز داشته باشند تا بليط يا پكيج خريداري شده را با فكس دريافت كنند و يا مدارك مسافران را با فكس براي دفاتر خدمات مسافرتي ارسال كنند، براي دستيابي به اين امكان ديگر دستگاه فكس قديمي را كنار گذاشته و از سيستم فكس نرم‌افزاري استفاده كنيد و فايل‌هاي ارسالي و دريافتي را با كيفيت بالاتري ارسال و دريافت كنيد .
همانطور كه در ابتدا گفتيم ، VOIP ميتواند جهت بروزرساني و پيشرفت سيستم ارتباطي سازمان تاثير بسزايي داشته باشد . اين تاثيرات ميتواند در بخش‌هاي مختلف سازمان اثربخش باشد و نهايتا” پيشرفت هر بخش از سازمان، باعث ارتقاء كلي سازمان در بسياري از زمينه‌ها مثل بازاريابي، مديريت مشتريان و … شود .
در توضيحات و موارد ذكر شده در بالا، به برخي از مزاياي كاربردي و امكانات ويپ براي آژانس هاي مسافرتي كه مي‌توانند پاسخگوي نيازهاي متداول آژانس‌ها گردشگري باشند اشاره شد . اما با توجه به اينكه سيستم VOIP قابليت ارتقاء بي‌انتها دارد و برنامه نويسان و متخصصين ويپينگ نيز پتانسيل و دانش كافي براي توليد امكاناتي فراتر از امكانات گفته شده در بالا را دارند ، در صورتي كه نيازي در مجموعه‌ي شما وجود دارد آن را با ما درميان بگذاريد تا به شكل سفارشي آن محصول را براي شما طراحي ، توليد و اجرا نماييم .
برچسب:
،
ادامه مطلب
بازدید:
