خدمات ويپ براي كسب و كارهاي اينترنتي
با توجه به توسعه روزافزون كسب و كارهاي مجازي و اقتصاد ديجيتال، يكي از حوزه‌هايي كه نياز به ارتباط و مديريت مخاطبان (از راه دور) را داراست، كسب و كارهاي اينترنتي است. VoiPing فناوري و راهكارهاي مبتني بر VOIP را به صورت تخصصي در حوزه كسب و كارهاي اينترنتي توسعه داده است. در اين بخش به بررسي اهميت استفاده از فناوري VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و راهكارهاي پيشنهادي VoiPing خواهيم پرداخت.
ضرورت استفاده از VOIP در كسب وكارهاي اينترنتي
ايجاد راه‌هاي ارتباطي متنوع و فعال براي مشتريان يكي از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتريان است. جلب اعتماد مشتريان علاوه‌بر افزايش فروش، افزايش رضايت و وفاداري را در بلند مدت در پي خواهد داشت.
در حال حاضر در ميان كسب و كارهاي اينترنتي با توجه به ماهيت يك كسب و كار آنلاين، عمده راه‌هاي ارتباطي را گفتگو آنلاين در سايت، فرم تماس با ما، ايميل و … تشكيل مي‌دهند. راه‌هاي عنوان گرديده فرآيند پشتيباني را براي كسب و كار تسهيل نموده و اين امكان را مي‌دهد تا هر فرد در هر زمان و مكاني خدمات پشتيباني به مشتريان را ارائه كند.
در مقابل اما راهكار پشتيباني با تلفن، تجربه خريد و پشتيباني به مراتب بهتري را براي پشتيباني VOIP مشتريان، نسبت به ديگر راهكارها خواهد ساخت. به شرط استفاده از امكانات سيستم‌هاي تلفني مبتني بر VOIP كه در ادامه به بررسي آن ها خواهيم پرداخت.
ضبط مكالمات
ضبط مكالمه يكي از مزاياي استفاده از سيستم تلفني VOIP در كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد كه سه مورد از كاربرد‌هاي مهم اين قابليت عبارت است از:
- مسئوليت پذيري شركت : با يك سوء تفاهم كوچك شركت‌ها ممكن است درگير پرونده‌هايي شوند كه مي‌تواند منجر به يك دعواي حقوقي شود. با ضبط كردن مكالمات، شركت شما قادر خواهد بود كه بسياري از اين اتفاقات را مدبريت كند.
- بررسي عملكرد : تعامل بين اپراتورهاي مركز تماس و مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. همچنين بررسي عملكرد منابع انساني همواره براي يك كسب و كار حائز اهميت بوده است. ضبط مكالمات امكان نظارت بر مكالمات نيروي انساني در بخش‌هاي مختلف را فراهم نموده و به بهبود كيفيت پاسخگويي كمك شاياني خواهد نمود.
- رضايت مشتري : بازبيني و باز طراحي فرآيند پاسخگويي، افزايش توانمندي كارشناسان در پاسخگويي (از لحاظ دانش فني و آداب معاشرت) فرآيند پشتيباني را بهبود خواهد داد. بهبود فرآيند پشتيباني افزايش رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت.
سيستم مديريت تماس و صف انتظار
سيستم مديريت تماس و صف انتظار نيز يكي از امكانات كاربردي و مزاياي ويپ براي كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد. گاهي اوقات، نرم افزار CRM يكي از كارمندان سازمان مشغول صحبت تلفني با يك مشتري است، اما ديگر همكاران وي آزاد هستند و مي‌توانند ديگر تماسهاي دريافتي آن كارمند را پاسخ دهند. برنامه‌هاي مديريت تماس، استراتژي پاسخگويي گروهي را اجرا مي‌كنند. اين برنامه‌ها، تماسهاي تلفني را به جاي يك نفر، به چندنفر ارجاع مي‌دهند. بدين ترتيب، اطمينان حاصل خواهد شد كه تلفن‌ها، نه برمبناي دسترسي پذيري يك كارمند، بلكه برحسب دسترسي پذيري كل گروه كارمندان پاسخ داده مي‌شوند.
برنامه‌هاي مديريت تماس، زمان انتظار را براي مشتريان حذف مي‌كنند و تماسهاي دريافتي را به كارمندان آزاد هدايت مي‌نمايند. به اين ترتيب تمام اعضاي گروه بطور همزمان از دريافت تماس مطلع مي‌شوند و همه‌ي اعضا، شانس پاسخگويي به تلفن را دارند. در برخي از برنامه‌ها، اعضا برحسب نوبت، تلفن‌ها را پاسخ مي‌دهند؛ اين بدان معناست كه هر تماس تلفني، پس از عبور از يك پنجره‌ي زماني، به كارمند بعدي هدايت مي‌شود.
با استفاده از امكانات مديريت تماس سيستم تلفني مبتني بر VOIP مي‌توان مدت زمان تماس، زمان نگهداري، زمان انتظار، دايورت كردن تماس، نشان دادن شناسه‌ي تماس گيرنده، انتظار تماس، مسيريابي تماس و به طور كلي همه‌ي موارد مربوط به يك تماس را رديابي نمود.
استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مكان
به طور مثال در زمان دوركاري، كاركنان مي‌توانند از راه دور به خدمات رساني و پاسخگويي بپردازند و با دسترسي لحظه‌اي ، تنها با اتصال به اينترنت ، تمامي همكاران با يكديگر در ارتباط بوده و از خدمات دوركاري استفاده نمايند.
يك شماره تجاري رسمي داشته باشيد
اين قابليت يكي از جذاب‌ترين امكانات و مزاياي سيستم VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا مي‌باشد. با استفاده از اين قابليت امكان تهيه شماره تماس در تهران و فعاليت در ديگر شهر‌ها وجود دارد. ارائه يك شماره تماس ثابت به خصوص در تهران حس اعتماد را در مشتريان ايجاد ميكند.
جايگزين كردن سيگنال‌هاي اشغال با ويژگي‌هاي تلفن‌هاي كاري هوشمند
مخرب‌ترين و منفي‌‌ترين جنبه‌ي يك سيگنال اشغال، انتقال پيام “مخاطب در دسترس نمي‌باشد” به مشتري است. در دنيايي كه مشتري در انواع رسانه‌هاي اجتماعي، ايميل و تماسهاي ويدئويي غرق شده است، سيگنال اشغال صرفاً يك بوق آزاردهنده نيست؛ بلكه پايان تمايل مشتري به برقراري تماس با شماست. و احتمالاً، ايشان با يكي از رقباي شما تماس خواهد گرفت.
سيستم VOIP، از مشخصات و ويژگي‌هايي برخوردار مي‌باشد كه زمان انتظار تماس گيرنده را كاهش داده و تجربه‌ي ايشان از برقراري تماس تلفني با سازمان شما را بهبود مي‌بخشد. بدين ترتيب، مي‌توان تعداد تماسهاي تلفني ناموفق را به حداقل رساند.
پخش موسيقي براي سرگرم كردن مشتريان پشت خط
شركت تلفن و تلگراف آمريكا (AT & T) اخيراً طي پژوهشي بدين نتيجه رسيده است تلفن گويا كه مشترياني كه به مدت ۳۰ ثانيه و بدون پخش موسيقي، پشت خط منتظر مي‌مانند، تصور مي‌كنند كه زمان انتظار ايشان بيش از ۹۰ ثانيه به طول انجاميده است؛ حال آنكه مشترياني كه طي همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسيقي منتظر مي‌مانند، تصور مي‌كنند كه زمان انتظار ۱۵ ثانيه بوده است. نتيجه ي اين پژوهش كاملاً مشخص است: اگر مشتريان را پشت خط منتظر مي‌گذاريد، يك موسيقي برايشان پخش كنيد.
موسيقي انتظار، به سادگي قابل پخش است. اكثر شركت‌ها، موسيقي‌هاي استاندارد نظير سبك‌هاي جاز و كلاسيك را به عنوان موسيقي انتظار انتخاب مي‌كنند؛ و ضمن بروزرساني سيستم خود، امكان تغيير و انتخاب موسيقي موردعلاقه را براي مشتريان فراهم مي‌آورند. بعلاوه، شما مي‌توانيد يك پيام صوتي را به عنوان موسيقي پخش كرده و طي آن، اطلاعاتي درباره ي خدمات و محصولات خود در اختيار مشتري قرار دهيد.
ترغيب تماس گيرنده‌ها به درج پيام صوتي
اگر احتمال مي‌دهيد كه به مدت طولاني قادر به پاسخگويي به تماسهاي تلفني نيستيد، مي‌توانيد تماسهاي دريافتي را بطور دائم به صندوق پيام صوتي انتقال دهيد؛ در اين صورت، مشتري به مدت طولاني پشت خط منتظر نخواهد ماند. اگر اين استراتژي را انتخاب كرده‌ايد، بايد يك پيام خوشامدگويي صوتي براي تلفن گوياي خود ضبط كنيد. اين پيام بايد وجهه‌اي حرفه‌اي و مؤدبانه داشته باشد. بعلاوه، شما مي‌توانيد يك آدرس ايميل (يا يك راه ارتباطي ديگر) در اختيار تماس گيرنده قرار داده تا از آن راه با شما ارتباط برقرار كند. به ايشان اعلام كنيد كه با توجه به شرايط، بطور منظم به تماسهاي ايشان پاسخ خواهيد داد.
فكس نرم‌افزاري
با VOIP از شر دستگاه‌هاي پر دردسر فكس راحت شويد و از اين سرويس به راحتي، در يك پنل نرم‌افزاري تحت وب و يا ايميل خود استفاده نماييد.
استفاده از تلفن نرم‌افزاري
از جمله ويژگي‌هايي كه باعث مي‌شود تا هزينه راه‌اندازي سيستم تلفني VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا كاهش يابد استفاده از تلفن نرم‌افزاري مي‌باشد. به كمك اين ويژگي براي صحبت با همكاران و يا مشتزيان خود، نياز به تلفن سخت افزاري نخواهيد داشت. شما مي‌توانيد از كامپيوتر و يا موبايل براي ارتباطات سازماني خود استفاده نماييد.
برگزاري نظرسنجي تلفني از مشتريان
نحوه كار اين ماژول در سيستم VOIP به اين صورت است كه هنگام ورود مشتري به صف پاسخگويي، از او خواسته مي‌شود تا در پايان مكالمه، در نظرسنجي تلفني شركت نموده و به عملكرد اپراتور پاسخ دهنده، امتياز دهد. بنابراين پس از پايان مكالمه، مشتري به سيستم نظرسنجي تلفني هدايت شده و ميزان رضايت‌مندي خود از پاسخگويي اپراتور و يا خدمات را با شماره‌گيري يك عدد ثبت مينمايد.
ايجاد پروفايل مشتريان در سيستم تلفني VOIP
در سيستم تلفني مبتي بر VOIP اطلاعات تماس مشتريان بر رايانه نمايش داده و در بانك اطلاعاتي ثبت مي‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حين پاسخگويي به تماس گيرنده فرمي از نياز مشتري، زمان تماس، نياز به پيگيري و … را تكميل مينمايد. فرم تكميل گرديده در تماسهاي بعدي مشتري نمايش داده شده و ديگر اپراتور‌ها نيز با شناخت مناسب از مشتري به پاسخگويي خواهند پرداخت. همچنين در صورت مشخص نمودن حوزه فعاليت و يا نوع نياز مخاطبان مي‌توان آنان را در تماسهاي بعدي به صورت خودكار به بخش و كارشناس مربوطه هدايت نمود.
همين حالا با ما تماس بگيريد
با توجه به مطالب ذكر شده، چنانچه نياز به مشاوره داريد ، همكاران ما با اشتياق فراوان منتظر پاسخ گويي به شما عزيزان هستند.
كافيست فقط با ما تماس بگيريد : ۷۴۳۲۷-۰۲۱
برچسب: ،