راه اندازي مركز تماس و CALL CENTER
در اين مقاله مي‌خواهيم راه اندازي مركز تماس و يا Call Center را به عنوان يك ابزار مهم و مديريتي در سازمان‌ها و شركت‌هايي كه واحد پاسخ گويي حرفه‌اي به مشتريان دارند مورد بررسي قرار دهيم و ببينيم به راستي چه چيز باعث مي‌شود از راه اندازي كال سنتر جامع و با كيفيت به عنوان يكي از مهم‌ترين قدم‌هاي افزايش بهره‌وري و بالا بردن راندمان يك سازمان در واحد پاسخ گويي به مشتريانش ياد شود . همچنين مي‌خواهيم دلايل وجود قيمت‌ها و هزينه‌هاي گوناگون براي راه اندازي مركز تماس را در يك سازمان بررسي نماييم تا تمامي ابهامات شما عزيزان در مورد هزينه راه اندازي مركز تماس را برطرف نماييم . پس با ما همراه باشيد .
منظور از راه اندازي مركز تماس يا CALL CENTER چيست ؟
شايد بهتر باشد قبل از بررسي مزايا و هزينه ها ابتدا منظورمان از راه اندازي مركز تماس را بررسي كنيم ! به طور خلاصه مي‌توان گفت منظور از راه اندازي كال سنتر يعني راه اندازي يك سرويسي كه بتوانيم به كمك آن تمامي تماس‌هاي ورودي سازمان را از يك نقطه به صورت متمركز مديريت كنيم ، طوري كه تمامي تماس‌هاي دريافتي با سرعت بالا و كيفيت مناسب توسط كارشناسان پاسخ داده شود . به عنوان مثال فرض كنيد در يك شركت مي‌خواهيم سناريويي را راه اندازي كنيم تا بتوانيم به كمك آن تمامي تماس‌هايي كه با كارشناسان فني شركت گرفته مي‌شود در يك صف انتظار قرار گرفته و به نوبت به اپراتور‌هاي فني متصل شوند . براي اجراي اين سناريو بايد با توجه به نياز‌ها و توقع‌هايي كه داريم يك Call Center با ويژگي‌هاي لازم را انتخاب كرده و پس از برآورد و بررسي هزينه هاي آن ، اقدام به راه اندازي آن نماييم .
مزايا و كاربرد‌هاي راه اندازي CALL CENTER
پس از اين كه مفهوم كلي راه اندازي Call Center در يك سازمان را متوجه شديم مي‌خواهيم ويژگي‌ها و مزايايي كه يك مركز تماس با كيفيت و استاندارد به سازمان يا كسب و كار ما اضافه مي‌نمايد را بررسي نماييم .
زماني كه شما به عنوان يك مشتري با يك سازمان تماس مي‌گيريد اولين ديدي كه شما نسبت به كيفيت سرويس‌دهي و خدمات آن سازمان پيدا مي‌كنيد نشات گرفته از كيفيت پاسخگويي تلفني اپراتور‌ها و كارشناسان آن سازمان خواهد بود . بنابراين براي آن شركت بهتر است در زمان تماس ، مشتريان به جاي روبه‌رويي با خطوط اشغال و سيستم تلفني بي كيفيت ، با يك تلفن گوياي دقيق رو به رو شده و سپس در يك صف انتظار هوشمند قرار گرفته تا به اولين اپراتور سازمان براي راهنمايي متصل شوند . پس با يك حساب و كتاب حدودي مي‌توان گفت راه اندازي مركز تماس با كيفيت ، باعث افزايش رضايت مشتري و افزايش رضايت مشتري ، باعث افزايش بهره‌وري شركت خواهد شد .
مثالي كه در بالا به آن اشاره كرديم تنها يكي از قابليت‌هاي بي‌نظير راه اندازي Call Center مي‌باشد . در ادامه به برخي از مزيت‌ها و ويژگي‌هايي كه با پياده سازي آن در سازمان ايجا مي‌شود اشاره مي‌كنيم .
- عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتريان
- افزايش سرعت پاسخگويي به تماس‌هاي ورودي
- تقسيم تماس‌هاي ورودي به صورت خودكار بين كارشناسان سازمان
- قرارگيري مشتريان در صف انتظار موزيكال و اطلاع از مدت زمان حدودي انتظار
- تهيه گزارش از وضعيت پاسخگويي كارشناسان سازمان به تماس‌هاي ورودي شركت
- ….
خدمات ويپينگ براي راه اندازي مركز تماس
و اما VoiPing چه خدماتي براي راه اندازي Call Center ارائه مي‌دهد و مركز تماس ارائه شده چه ويژگي‌هايي دارد ؟
همانطور كه در ابتداي مقاله ذكر شد در ابتداي كار شما بايد متناسب با نياز‌هاي كسب و كارتان يك مركز تماس مناسب براي پياده سازي در سازمان خود انتخاب نماييد . اما ويژگي‌هاي يك مركز تماس بي‌نظير چيست ؟ و كال سنتر راه اندازي شده توسط ويپينگ كدام يك از اين ويژگي‌ها را در اختيار شما قرار مي‌دهد ؟
همانطور كه ذكر شد يكي از اولين و مهم‌ترين دلايلي كه باعث مي‌شود يك شركت اقدام به راه اندازي مركز تماس كند ، جلب رضايت مشتري و ساماندهي تماس‌هاي دريافتي شركت مي‌باشد . از اين رو شايد بتوان گفت يكي از مهم‌ترين ويژگي‌هاي يك Call Center حرفه‌اي ، ارائه گزارشات دقيق و جامع از وضعيت فعلي سيستم پاسخگويي شركت مي‌باشد .
شركت ويپينگ يكي از برترين تامين كننده تجهيزات و ارائه كننده سرويس مركز تماس مي‌باشد ، مركز تماس ارائه شده توسط گروه VoiPing داراي يك پنل تحت وب براي دسترسي راحت كاربران مي‌باشد . شما توسط اين پنل مي‌توانيد به تمامي گزارشات و تنظيماتي كه مي‌خواهيد روي Call Center خود پياده‌سازي نماييد دسترسي داشته باشيد . برخي از ويژگي‌هاي موجود در مركز تماس گروه ويپينگ كه باعث توسعه سيستم تلفني سازمان شما و در نتيجه بهبود كيفيت پاسخگويي شركت مي‌شود به شرح ذيل است :
- اتصال راحت به نرم افزار CRM موجود در شركت
- معرفي كارشناس پاسخگو يا اعلام كد اپراتوري
- سيستم تماس گير خودكار و ارسال پيامك صوتي
- ارائه انواع داشبورد‌هاي مديريتي از تماس‌هاي ورودي
- ارائه انواع Wallboardها براي وضعيت فعلي مركز تماس
- راه اندازي مركز تماس به صورت Pilot و رايگان براي تست امكانات موجود
- مديريت تماس‌هاي بهمني و شرايط بحران به صورت هوشمند و يا دستي
- ارائه انواع گزارشات لازم براي بررسي پارامتر‌ها و فاكتورهاي استاندارد مركز تماس
- راه اندازي سيستم نظرسنجي مشتريان براي بررسي نحوه پاسخگويي كارشناسان
- ارائه انواع گزارشات پرسنلي به جهت مميزي عملكرد كارشناسان و اپراتور‌هاي مركز تماس
- …
در زير به بررسي برخي از فاكتورهاي استاندارد در مركز تلفني پويا ميپردازيم .
ميانگين مدت زمان انتظار تماس گيرندگان در صف انتظار
با اين پارامتر مي‌توانيد متوجه شويد كه مشتريان چه مدت زماني را بايد در صف انتظار سپري كنند تا كارشناسان شما پاسخ‌گوي آن‌ها باشند . اين پارامتر به شما كمك ميكند تا راندمان پاسخگويي مركر تماس شركت را اندازه‌گيري نماييد .
ميانگين دفعات حل مشكل مشتري در اولين تماس
بهتر است مشتريان بتوانند با يكبار تماس يا سازمان شما پاسخ سوالات خود را گرفته و مشكل خود را حل كنند . اين كار باعث مي‌شود تا رضايت مشتريان از سازمان بالا برود .
ميزان رضايت مشتريان از نحوه پاسخگويي كارشناسان
به كمك نتيجه‌ي به دست آمده از ماژول نظرسنجي مركز تماس شركت ، شما مي‌توانيد ميزان رضايت مشتريان خود را از نحوه پاسخگويي هر كارشناس به دست آوريد . اين آمار به شما كمك ميكند تا علاوه بر مديريت نحوه پاسخگويي كارشناسان ، مشكلات و نقاط ضعف كال سنتر شركت خود را متوجه شويد .
آمار دقيق ترافيك تماس‌هاي ورودي
شما به كمك اين پارامتر مي‌توانيد از نحوه توزيع ترافيك بين كارشناسان خود مطلع شويد و علاوه بر اين برنامه ريزي دقيقي براي ساعات كاري با ترافيك تماس بالا داشته باشيد .
مديريت تماس‌هاي بهمني
زمان وقوع تماس‌هاي بهمني بهتر است از همه لحاظ آماده باشيد . تعداد بسيار زياد تماس‌هاي تلفني در يك شركت علاوه بر خستگي و فشار كاري روي كارشناسان ، نارضايتي مشتريان را نيز در پي دارد . بنابراين بهتر است قابليت‌هايي را براي مديريت چنين وضعيتي در نظر گرفته باشيد .
وجود ربات تماس گير خودكار در مركز تماس ويپينگ
بله درست است ! شما بايد علاوه بر تماس‌هاي ورودي سازمان خود ، از تماس‌هاي خروجي شركت نيز براي به دست آوردن يك آمار دقيق از نحوه عملكرد ، ميزان رضايت مشتري و …. استفاده نماييد . ربات‌هاي تماس گير خودكار به شما كمك ميكند تا با تماس با كاربران مورد نظر شما و اتصال آن‌ها به بخش‌هاي مختلفي مانند نظرسنجي‌ها ، تبليغات و اطلاع رساني‌ها و …. علاوه بر به دست آوردن يك آمار دقيق از عملكرد شركت ، بهره‌وري سازمان خود را نيز افزايش دهيد .
هزينه راه اندازي مركز تماس
پس از اين كه با مفهوم و مزاياي راه اندازي كال سنتر آشنا شديد ممكن است به فكر پياده‌سازي اين سرويس بي‌نظير در سازمان خود افتاده باشد ، اما بديهي است كه قبل از هر اقدامي بايد يك برآورد دقيق و كامل از هزينه راه اندازي مركز تماس به دست آوريد . بنابراين در اولين قدم بايد ببينيم كه دلايل وجود اختلاف قيمت در راه اندازي يك كال سنتر جامع و با كيفيت چيست ؟ و چگونه مي‌توان به قيمت حقيقي و درست پياده‌سازي اين سرويس پي برد ؟
ويژگي‌هاي مركز تماس
همانند بسياري از محصولات مجازي و فيزيكي ديگر ، اولين پارامتري كه باعث وجود اختلاف هزينه راه اندازي Call center مي‌شود ، ويژگي‌هاي سيستم راه اندازي شده مي‌باشد . به عنوان مثال هنگامي كه مي‌خواهيد اقدام به راه اندازي مركز تماس كنيد اگر به سرويس‌هاي ويژه‌اي مانند پياده‌سازي نظرسنجي مشتريان ، معرفي يا اعلام كد اپراتور و …. احتياج داريد قطعا بايد براي پياده‌سازي سناريوي مورد نظر خود هزينه بيشتري را پرداخت نماييد تا زماني كه صرفا به يك صف انتظار براي پاسخگويي مشتريان احتياج داريد .
كيفيت قطعات سخت‌افزاري كال سنتر
به عنوان دومين پارامتر براي بررسي هزينه راه اندازي مركز تماس نيز به كيفيت و برند سخت‌افزار اشاره نمود . وجود اختلاف قيمت بين قطعات و تجهيزات مشهور و با كيفيت نسبت به برند‌هاي ميان‌رده بازار امري بديهي مي‌باشد .
پشتيباني و خدمات پس از فروش Call Center
سومين پارامتري كه مي‌توان از آن براي پي‌بردن به علت اختلاف هزينه راه اندازي مركز تماس استفاده نمود مسئله‌ي پشتيباني و خدمات پس از فروش مي‌باشد . از آنجايي كه تلفن در يك سازمان همواره يكي از مهم‌ترين راه‌هاي ارتباط با مشتريان مي‌باشد ، مي‌توان گفت بروز اختلال در مركز تماس ، هر قدر هم كوتاه مي‌تواند به راندمان شركت ضربه وارد كند . بنابراين همواره بهتر است موضوع پشتيباني و خدمات پس از فروش را در هنگام راه اندازي كال سنتر جدي بگيريم .
اميدواريم كه اين مقاله توانسته باشد پاسخ‌گوي ابهامات و سوالات شما عزيزان باشد . در صورت وجود هرگونه سوال مي‌توانيد با كارشناسان شركت VoiPing تماس گرفته و ابهامات و مشكلات خود را با پشتيباني VOIP درميان بگذاريد .
برچسب: ،