نرم افزار crm

امروزه كال سنتر به يك بخش حياتي براي بسياري از سازمان‌ها به ويژه سازمان‌هاي خدماتي تبديل شده‌است. بنابراين شاخص‌هاي كليدي عملكرد (KPI) براي اندازه‌گيري، كنترل و مديريت كال سنتر اهميت مي‌يابد. از اين رو در اين مقاله قصد داريم به بررسي شاخص استاندارد يا KPI در كال سنتر بپردازيم و جزئيات اين شاخص را نيز مورد ارزيابي قرار دهيم. پس با ما همراه باشيد.

KPI هاي كال‌سنتر شامل چه مواردي مي‌شود؟

به طور كلي در يك مركز تماس استاندارد  KPI ها و پارامتر‌هاي مختلفي از مركز تماس ويپ مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد كه عبارت است از:

1. نرخ تماس ورودي
2. تعداد تماس‌هاي حاضر در صف انتظار
3. درصد تماس‌هاي از دست رفته
4. درصد تماس‌هاي بي‌پاسخ
5. ميانگين مدت زمان مكالمه
6. ميانگين زمان انتظار در صف
7. ميانگين زمان توقف تماس‌ها
8. رضايتمندي مشتريان
9. زمان اوج ترافيك تماس‌ها (زمان پيك ترافيك تماس‌ها)
10. نرخ رهاسازي تماس‌ها
11. سطح سرويس
12. نرخ ارجاع تماس‌ها
13. ميانگين مدت زمان كار پس از تماس
14. ميانگين زمان رسيدگي
15. رفع نياز مشتري در اولين تماس

۱: نرخ تماس ورودي Call Arrival Rate

نرخ تماس ورودي در روزها يا ساعات گذشته به مديران اجازه مي‌دهد تا روند تماس‌هاي ورودي تلفن گويا را بررسي كنند و روز‌هايي كه تماس به ميزان قابل توجهي كم يا زياد مي‌باشد را مشخص نمايند. در اين صورت اين مديران مي‌توانند تدابير لازم را براي آن زمان‌ها بينديشند. بر فرض مثال، ممكن است آن‌ها اثرگذاري كمپين‌هاي بازاريابي را بررسي كرده و براي رويداد‌ها و شرايط محتلف تدابير لازم را بينديشند.

۲: تعداد تماس‌هاي حاضر در صف Active waiting calls

در بسياري از واحدها نياز است تا اپراتورها امكان مشاهده‌ي تعداد نفرات در صف انتظار ر‌ا داشته باشند تا در صورت لزوم به مكالمات حال حاضر خود سرعت بالاتري بخشند چرا كه كاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در ديگر شاخص‌ها مي‌گردد.

۳: درصد تماس‌هاي از دست رفته Missed Call Percentage

اين شاخص يكي از مهم‌ترين شاخص‌هاي كال‌ سنتر مي‌باشد. اين عدد از نسبت تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ به كل تماس‌ها محاسبه مي‌گردد. اين شاخص با درصد نمايش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزديك‌تر باشد بدان معناست كه عملكرد سازمان بهتر است.

۴: درصد تماس هاي بي پاسخ No Answer Calls Percentage

اين شاخص نشان مي‌دهد كه اپراتور چند درصد از تماس‌هاي خود را از دست داده است. نكته مهمي كه بايد در مورد اين عدد بدانيد اين است كه اين شاخص با شاخص تماس‌هاي از دست رفته متفاوت است، چرا كه در اين شاخص تماس به اپراتور رسيده (گوشي اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.

۵: استاندارد KPI و ميانگين مدت زمان مكالمه Talk Time Average

 به طور ميانگين مدت زمان كليه‌ي مكالمات كال سنتر توسط اين شاخص محاسبه مي‌گردد. نكته‌اي كه بايد در نظر داشته باشيد اين است كه در محاسبات اين شاخص زمان Hold Time مشتريان در نظر گرفته نمي‌شود.

۶: ميانگين زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average

منتظر ماندن مشتريان در حين مكالمه با اپر‌اتور امريست كه در نظر مشتري خوش‌آيند و ايده‌آل نيست. در هر حال بايد سعي شود تا مشتريان كم‌ترين زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سريع‌ترين زمان به ايشان ارايه شود.

۷: رضايتمندي مشتريان (CSAT) يا Customer Satisfaction

اندازه‌گيري ميزان رضايتمندي مشتريان باعث مي‌شود تا مديران ديد دقيقي از عملكرد هر اپراتو‌ر به تنهايي داشته باشند و بدانند كه آيا تيم مربوطه استانداردهاي سازمان را رعايت مي‌كند يا خير. همچنين مديران شركت‌ها در نهايت مي‌توانند اين عملكرد را ميان اپراتورهاي گروه‌هاي مختلف مقايسه كنند.

۸: اوج ترافيك تماس ها در يك بازه مشخص Peak Hour Traffic

اين شاخص به مديران سازمان‌ها كمك مي‌كند تا شلوغ‌ترين و خلوت‌ترين زمان ترافيك تلفني را تشخيص دهند. با كمك اين شاخص مديران مي‌توانند تعداد نيروهاي تخصيص داده شده به هر واحد را به درستي مديريت كنند.

۹: نرخ رهاسازي تماس ها Abandoned Calls Rate

به ميانگين تماس‌هايي گويند كه شخص تماس‌گيرنده قبل از اينكه به اپراتور وصل شود تماس را قطع‌ كند. اين يكي از اتفاقات رايج در كال سنترها است و اثر مخربي بر ميزان حقظ مشتريان دارد. در واقع هرگاه مشتري تماس بگيرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع كند آن تماس رهاسازي شده است.

۱۰: سطح سرويس (سرعت پاسخ گويي) Service Level

 شاخص سرعت پاسخگويي بر اساس مدت زمان برقراري تماس از زماني كه تماس‌گيرنده وارد صف مي‌شود تا زماني كه اپراتور به تماس وي پاسخ ميدهد محاسبه مي‌گردد. (نكته: مدت زماني كه تماس گيرنده پيام تلفن گويا را گوش مي‌داده است در اين شاخص محاسبه نمي‌شود)

۱۱: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate

اين شاخص بيانگر آن است كه اپراتورها چه ميزان از تماس‌هاي مشتريان را به طور ميانگين به همكارانشان ارجاع مي‌دهند. هدف اين شاخص بررسي ميزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتريان است. همينطور مي‌توان مسير ارتباطي مخاطبين با اپراتورها را نيز مورد بررسي قرار داد.

۱۲: ميانگين مدت زمان كار پس از تماس Call Wrap up Time Average

در اغلب كال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زماني را براي ثبت و بروزرساني اطلاعات يا ارسال اطلاعات نرم افزار CRM به مشتري نياز دارد، از اين رو مي‌بايست زمان بين اتصال تماس‌ها به اپراتور يك حداقلي داشته‌ باشد.

۱۳: ميانگين زمان رسيدگي Handle Time Average

هر كال‌ سنتري باتوجه به نوع خدماتي كه ارائه مي‌دهد، زماني را به طور ميانگين برآورد مي‌كند كه زمان ايده‌آل براي رفع و رجوع مشكل مخاطبين يا ارائه خدمات مي‌باشد. در اين زمينه مي‌بايست با توجه به اين پارامتر و تعداد تماس‌گيرندگان روزانه، تعداد اپراتورهاي پاسخگو در هر كال سنتر مشخص گردد.

۱۴: رفع نياز مشتري در اولين تماس (ّFCR) يا First Call Resolution

اين شاخص عبارت است از درصد تماس‌هايي كه هر كارمند مي‌تواند در آن بدون نياز به انتقال تماس يا برگشت تماس به نياز مشتري پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هايي است كه در تماس اول مشتري برطرف مي‌شود. (اين شاخص در مركز ارتباط ويپينگ به سادگي قابل محاسبه مي‌باشد.)

ويپينگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهي مي‌كند؟

همه اين اعداد و شاخص‌هاي استاندارد KPI براي توسعه و بهبود وضعيت خدمات كال سنتر در شركت يا سازمان‌ها است. بايد پشتيباني VOIP بتوان با استفاده از اين شاخص‌ها ساختاري را ايجاد كرد كه با بررسي دائم آن‌ها، مشتريان راضي‌تر باشند و سود سازمان افزايش يابد. مركز نماس ويپينگ مي‌تواند به شما كمك كند تا بتوانيد از وضعيت تماس‌ها در كال سنتر مطلع باشيد و شاخص‌ها را به راحتي بر روي داشبورد خود مديريتي مشاهده كنيد.