نرم افزار crm

مركز تماس ويپ يا به طور كلي كال‌سنتر به محل يا سيستمي گفته مي‌شود كه تعدادي اپراتور به صورت دائمي با مديريت حجم زيادي از تماس‌هاي ورودي يا خروجي در حال پاسخگويي به مشتريان هستند. مركز تماس ويپ از يك سيستم تلفن تحت‌شبكه هوشمند براي مديريت تماس‌ها استفاده مي‌كند. معمولا شركت‌هايي كه در حوزه فروش تجهيزات و محصولات، شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات يا شركت‌هاي بازاريابي تلفني كه داراي حجم تماس‌ زيادي هستند از خدمات مركز تماس VOIP استفاده مي‌كنند.

نكته مهمي كه در اين مورد بايد به آن توجه داشته باشيد اين است كه يك كال‌سنتر مي‌تواند بخشي از شركت شما باشد كه اپراتور‌ها در آن‌ها مشغول پاسخگويي هستند و يا در صورتي كه تصميم به استفاده موقت از اين خدمات را داشته و يا مكان مناسبي براي كالسنتر درون سازماني نداريد، امكان استفاده از خدمات برون‌ سپاري مركز تماس ويپ نيز به واسطه برخي از شركت‌ها امكانپذير است. در سال‌هاي اخير علاوه بر اينكه شركت‌هاي فروش محصولات و خدمات به سمت استفاده از مزاياي مركز تماس ويپ روي آورده‌اند، شركت‌هايي نيز با وجود تقاضاي زياد، شروع به فعاليت به عنوان مركز ارائه دهنده خدمات مركز تماس روي آوردند. در واقع كسب‌و‌كارهايي كه امكان داشتن مركز تماس را در محل شركت خود ندارند يا تصميم به استفاده از اين خدمات در يك زمان موقت دارند خدمات خود را برون‌سپاري كرده و با شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات ويپ همكاري مي‌كنند.

اهميت استفاده از مركز تماس VOIP در كسب‌و‌كارهاي كوچك و بزرگ

سال‌ها پيش كه تكنولوژي‌هاي ارتباطي مثل امروز پيشرفت پشتيباني VOIP و توسعه نداشتند، ارتباطات تلفني بر روي بستر آنالوگ بود و كمتر نام مركز‌ تماس VOIP يا كال سنتر را مي‌شنيديم. همانطور كه امروز سيستم‌هاي IPTV بسيار مورد استقبال عموم قرار گرفته‌اند، سيستم‌هاي ارتباطي نوين نيز كه بر پايه IP هستند نيز مورد توجه كسب‌و‌كارها قرار گرفته‌اند. پشتيباني VOIP اگر بخواهيم مركز تماس ويپ را خيلي كوتاه توصيف كنيم، در واقع به بخشي از شركت كه داراي تعدادي اپراتور جهت پاسخگويي پشتيباني VOIP به حجم زيادي از تماس‌هاي ورودي و خروجي به كمك سيستم تلفني VOIP مي‌باشد، گفته مي‌شود.
ارتباطات تلفني در كسب‌و‎‌كارهاي امروزي يك روش ارتباطي بسيار موثر و پشتيباني VOIP ساده جهت برقراري ارتباط و تعامل با مشتريان جهت فروش خدمات و محصولات شركت‌ها محسوب مي‌شود. مثلا اگر شركتي در حوزه ارائه محصولات نرم‌افزاري فعاليت دارد، بديهي است كه در پي فروش خدمات، پشتيباني محصول وجود دارد و به مرور زمان، افزايش پشتيباني محصول نيز بيشتر خواهد شد. پشتيباني VOIP در اين شرايط با وجود حجم تماس زياد نياز به استفاده از مركز تماس ويپ احساس مي‌شود كه بر اساس تصميمات مديران شركتپ شتيباني VOIP  امكان استقرار كال سنتر در محل شركت با به صورت برون‌سپاري وجود خواهد داشت.

مزاياي استفاده از مركز تماس ويپ براي كسب‌و‌كارهاي كوچك تا بزرگ

افزايش سرعت پاسخگويي

همانطور كه پيشتر گفته شد مركز تماس مديريت مركز تماس وظيفه ارائه پاسخگويي به حجم زيادي از تماس ورودي يا برقراري تماس خروجي را به عهده دارد. بنابراين با وجود اين امكان ميزان مديريت مركز تماس سرعت در پاسخگويي به مشتريان در اين سيستم ارتباطي بالا است مديريت مركز تماس و افراد تماس گيرنده زمان كمتري را در صف تماس در انتظار مكالمه با اپراتور مي‌مانند. هر چقدر زمان انتظار مديريت مركز تماس براي فرد افراد كمتر شود، رضايتمندي آن‌ها نسب به نحوه ارائه مديريت مركز تماس خدمات نيز افزايش پيدا مي‌كند. مركز تماس ويپ به شما اين امكان را مي‌دهد تا بتوانيد مديريت مركز تماس زمان انتظار را براي مشتريان خود كاهش و كيفيت و سرعت پاسخگويي مديريت مركز تماس را افزايش دهيد.

امكان شيفت‌بندي اپراتورهاي مركز تماس

بسياري از كال سنترها به صورت ۲۴ ساعته در حال پاسخگويي به مشتريان خود هستند. به عنوان مثال مركز تماس همراه اول، مركز تماس ايرانسل و به صورت كلي شركت‌هاي اينچنيني كه خدمات ارائه مي‌دهند. اين مراكز تماس هر ۸ ساعت شيفت را تغيير مي‌دهند تا نيروي تازه نفس جايگزين نيروهاي شيفت قبلي شود. اپراتورهاي هر شيفت از يك كامپيوتر و تلفن مشاركتي استفاده مي‌كنند. با اين تفاوت كه كاربران براي ورود به پنل كاربري خود از نام كاربري شخصي خود استفاده مي‌كنند كه در نهايت اطلاعات عملكرد، حضور، غياب و زمان استراحت آن‌ها به صورت تفكيك شده ثبت خواهد شد.

افزايش بهره‌وري در فروش و خدمات

مركز تماس ويپ به دليل اينكه توانايي پشتيباني از حجم زيادي از تماس‌هاي ورودي و خروجي را دارد، باعث افزايش فروش و افزايش كيفيت ارائه خدمات و پشتيباني در شركت يا سازمان شما مي‌شود. زماني كه بتوانيد به حجم زيادي از تماس‌هاي ورودي براي فروش محصولات خود پاسخ دهيد، سرنخ‌هاي بيشتري براي كسب‌و‌كار شما ايجاد شده و فروش شما افزايش ميابد. همچنين زماني كه بتوانيد در كمترين زمان ممكن پشتيبان مشتريان خود باشيد، باعث افزايش سطح كيفيت پاسخگويي و در نهايت افزايش رضايتمند مشتريانتان مي‌شود.

نظارت بر عملكرد اپراتورها به كمك مركز تماس

يكي از مهم‌ترين مواردي كه در راه اندازي مركز تماس نرم افزار CRM به آن توجه مي‌شود، امكان نظارت و تهيه گزارش بر اساس عملكرد اپراتورهاي مركز تماس VOIP است. نرم افزار CRM به طور مثال كال سنترهايي كه به صورت شيفتي فعاليت دارند،نرم افزار CRM  براي ثبت اطلاعات حضور غياب، استراحت، ميزان مكالمه و … نياز اساسي به سيستمي جهت بررسي نرم افزار CRM و نظارت بر عملكرد اپراتورها دارند. برخي از شركت‌ها و سازمان‌ها نرم افزار CRM نيز حقوق اپراتورها را بر اساس عملكرد يا بر اساس دقيقه پرداخت مي‌كنند كه مركز نرم افزار CRM تماس ويپ مي‌تواند مزيتي براي اينگونه كسب‌و‌كارها باشد.

بازاريابي تلفني با استفاده از مركز تماس VOIP

در سال‌هاي اخير بازاريابي تلفني بسيار مورد استقبال قرار گرفته است. به نوعي كه شركت‌هايي به وجود آمدند تا بتوانند اين نياز را براي شركت‌هاي ديگر به صورت پروژه‌اي پشتيباني كنند. برخي از كسب‌و‌كارها در برهه‌اي از زمان تصميم مي‌گيرند براي محصولي خاص بازاريابي تلفني كنند و محصولات خود را از طريق تماس با يك دسته شماره تلفن معرفي كنند. مركز تماس VOIP مي‌تواند به صورت درون سازماني يا به صورت برون‌سپاري به اينگونه كسب‌و‎‌كارها كمك كند تا فروش خود را افزايش دهند.

انواع مركز تماس ويپ

مركز تماس تحت شبكه يا ويپ درون سازماني

همانطور كه از نام اين مركز تماس مشخص است اين سيستم درون شركت مستقر مي‌‌شود و تمام مديريت از طريق سرورهاي درون سازماني صورت مي‌گيرد. مركز تماس ويپ درون سازماني طوري طراحي مي‌شود كه سرورها و تمام تجهيزات درون شركت هستند. همچنين اپراتورها نيز در محل شركت براي پاسخگويي حضور خواهند داشت. امنيت بالا و دسترسي آسان از مزايا و هزينه استقرار و نگهداري از معايب اين روش استفاده از كال سنتر است.

مركز تماس برون سازماني (برون‌سپاري مركز تماس)

ممكن است شركتي در يك برهه از زمان فعاليت تلفن گويا خود يا به صورت منظم تصميم به استفاده موقت از خدمات مركز تماس بگيرد. در اين شرايط داشتن تلفن گويا يك مركز تماس درون‌سازماني ممكن است براي اين كسب‌و‌كار توجيه مالي نداشته باشد يا فضاي مناسبي براي استقرار وجود نداشته باشد. در تلفن گويا شرايطي ديگر ممكن است شركتي به دليل كاهش هزينه‌هاي داخلي ارائه پشتيباني، پاسخگويي تلفن گويا يا بازاريابي تلفني را به شركتي ديگر واگذار كند. در اين شرايط يك شركتي تلفن گويا  كه تخصص در مركز تماس دارد امكان ارائه خدمات به اينگونه كسب‌و‌كارها را تلفن گويا خواهد داشت. در واقع اين كسب‌و‌كار ارتباطات تلفني خود را برون‌سپاري تلفن گويا كرده است. 

مركز تماس ويپ ابري

سومين روش استفاده از مركز تماس ويپ به صورت مجازي يا ابري است. مركز تماس ابري در واقع مشابه مركز تماس محلي يا درون سازماني است با اين تفاوت كه تمام تجهيزات و سرورها در يك شركت ديگر مستقر است و شما صرفا از خدمات آن به صورت اشتراكي استفاده مي‌كنيد.

مركز تماس VOIP راهكاري براي ارتباطات تلفني حساس كسب‌و‌كار شما

احتمالا شما كسب‌و‌كاري با ميزان حجم تماس‌هاي ورودي  و خروجي زيادي داريد كه به دنبال اطلاعاتي در مورد مركز تماس تحت شبكه يا ويپ مي‌گرديد. بدون شك داشتن يك مركز تماس حرفه‌اي مي‌تواند كمك بزرگي به افزايش فروش و پيشرفت سازماني شما كند. افزايش رضايتمندي مشتريان، بررسي دقيق عملكرد اپراتورها و افزايش سرعت پاسخگويي عواملي هستند كه شما را در مسير پيشرفت و افزايش درآمد سازمان قرار مي‌دهند.

انتخاب نوع مركز تماس ويپ، بر اساس نيازمندي و بودجه سازمان شما صورت مي‌گيرد. ممكن است شما بودجه كافي براي پياده‌سازي مركز تماس داشته باشيد اما نياز شما به اين خدمات موقت باشد، بنابراين مي‌توانيد از روش برون‌سپاري مركز تماس يا مركز تماس ابري استفاده كنيد. اگر تصميم به استفاده از هر كدام از روش‌هاي اين سيستم ارتباطي داريد اما هنوز نتوانسته‌ايد تصميم درستي بگيريد مي‌توانيد با هر يك از شماره‌هاي درج شده در وبسايت تماس گرفته و از مشاوره رايگان و تخصصي كارشناسان ويپينگ بهره‌مند شويد.