نرم افزار crm

سلام ، به يكي ديگر از مقالات آموزشي VoiPing خوش آمديد . حتما تا به حال هنگام بررسي و جست‌و‌جو در مورد مراكز تلفني و يا گيتوي‌ها نام Codec را شنيده‌ايد و مي‌دانيد كه هنگامي كه در يك سيستم تلفني ، كدك‌ صوتي را درست تنظيم نكنيم ، با اختلالات و مشكلات بسيار زيادي رو به رو مي‌شويم . ولي واقعا كدك صوتي چيست ؟ و چگونه مي‌توان به كمك تنظيم دقيق و درست يك مركز تلفن با كدك‌هاي مناسب ، سيستم تلفني مورد نظر خود را به درستي راه‌اندازي كنيم . براي درك بهتر مفهوم Codec با ما همراه باشيد .

مفهوم كدك صوتي چيست ؟

براي درك كدك در ابتدا بايد با چگونگي تبديل صدا يا موج آنالوگ به ديجيتال آشنا شويد . هنگامي پشتيباني VOIP كه از يك سيستم ديجيتال براي برقراري ارتباط صوتي استفاده مي‌كنيد ، سيستم تلفني بايد امواج دريافتي از صداي شما را به بيت‌هاي ديجيتال تبديل كرده و براي طرف مقابل ارسال نمايد .

زماني كه يك فرد شروع به صحبت كردن مي‌كند ، صداي او بين فركانس ۲۰۰ تا ۹۰۰۰ هرتز قرار دارد . اما براي ارسال يك صداي قابل فهم در بستر تلفن كافيست فركانس صداي وي را در بازه‌‌ي ۳۰۰ تا ۳۴۰۰ هرتز براي طرف مقابل ارسال كنيم .

طبق نظريه Nyquist كه در آن فركانس بين ۳۰۰ تا ۴۰۰۰ هرتز را در سمت نرم افزار CRM  ديگر قابل بازسازي مي‌كند ، اگر از بيشترين فركانس صداي ارسالي به اندازه دو بار در ثانيه نمونه‌ برداري كنيم ، مي‌توانيم صداي ارسالي را در سمت ديگر باز‌سازي نماييم . بنابراين براي ارسال يك موج آنالوگ در بستر ديجيتال كافيست به اندازه ۸۰۰۰ بار در ثانيه ( ۲*۴۰۰۰=۸۰۰۰ ) از فركانس صداي انسان نمونه‌ برداري كنيم .

هر يك از اين نمونه‌هايي كه گرفته مي‌شود يك بايت را اشغال مي‌كند . در شكل ذيل يك ثانيه از محور نمونه‌گيري از سيگنال آنالوگ را مشاهده مي‌نماييد .

به اين مرحله از تبديل موج آنالوگ يه ديجيتال Quantization گفته مي‌شود . همانطور كه مي‌بينيد محور عمودي تلفن گويا اين شكل به دو بخش صفر تا ۱۲۷+ و ۱۲۷- تقسيم شده است و دليل اين موضوع اين است كه يك بايت ، ۸ بيت دارد كه مي‌تواند مقدار ۰ تا ۲۵۵ را نمايش دهد . اين بايت براي نمونه گيري به دو بخش مثبت و منفي تقسيم شده است كه بين اعداد ۱۲۷+ و ۱۲۷- قرار مي‌گيرد . در صورتي كه بيت اول سمت چپ ۱ باشد عدد به صورت مثبت خوانده مي‌شود و در صورتي كه بيت اول سمت چپ صفر باشد عدد به صورت منفي خوانده مي‌شود .

پس با توجه به مطالبي كه تا اين مرحله گفته شد براي تبديل صداي آنالوگ به ديجيتال از موج آنالوگ آن در هر ثانيه ۸۰۰۰ نمونه مي‌گيريم كه هر كدام از اين نمونه‌ها يك بايت را اشغال مي‌كند . بنابراين در مجموع  ۸۰۰۰ * ۸ = ۶۴Kbps پهناي باند براي ارسال اين صوت در بستر ديجيتال احتياج داريم .

حال كه با نحوه تبديل صوت آنالوگ به ديجتال آشنا شديد بايد بدانيد كه به اين روند تبديل صوت ، كدك صوتي گفته مي‌شود . اين روند تبديل ، انواع گوناگوني دارد . برخي از كدك‌هاي صوتي به خاطر كيفيت بالايي كه دارند به پهناي باند زيادي احتياج دارند و برخي از كدك‌هاي صوتي به خاطر استفاده از فشرده‌سازي پهناي باند كمتري را اشغال مي‌كنند .

بررسي چند كدك صوتي :

همانطور كه گفته شد هر كدك بسته به ويژگي‌هايي خود ، كاربرد و قابليت‌هاي مختلفي دارد و كيفيت‌هاي صوتي گوناگوني را در اختيار كاربران قرار مي‌دهد . به عنوان مثال كدك G711 a-law كه در بالا توضيح داده شد داراي كيفيت صداي خوبي مي‌باشد . (نوع ديگر كدك G711 كدك G711 µ-law مي‌باشد كه بيشتر در آمريكا و ژاپن كاربرد دارد .)

براي بررسي كيفيت كدك‌هاي مختلف واحد اندازه‌گيري به نام ميانگين نمره نظر ، MOS ايجاد شده است كه به كيفيت صداي انتقالي توسط انواع كدك صوتي يك نمره اختصاص مي‌دهد . در جدول ذيل مي‌توانيد برخي از كدك‌هاي متداول را همراه با پهناي‌ باند و نمره آن‌ها مشاهده نماييد .

همانطور كه در جدول فوق مي‌بينيد كدك‌هاي صوتي گوناگوني براي استفاده در سيستم‌هاي تلفني وجود دارد كه هر كدام از آنها ويژگي‌هاي خود را دارند . مثلا كدك G.722 كه به كدك HD معروف است داراي كيفيت صداي بسيار مطلوبي مي‌باشد ولي از طرفي پهناي باندي معادل ۶۴Kbps دارد كه در مكالمات دو طرفه با تعداد مكالمات بالا پهناي باند بسيار زيادي را اشغال مي‌كند . از طرفي كدك‌هايي كه داراي قابليت فشرده‌سازي نيز هستند هم در جدول فوق مشاهده مي‌شوند مانند كدك G.729 ، اين كدك صوتي همانطور كه مشاهده مي‌كنيد پهناي باند كمي احتياج دارد ولي از كيفيت صداي خوبي برخوردار نيست .

بنابر‌اين با توجه به مفهوم كدك صوتي و مطالبي كه در مورد ويژگي‌هاي كدك‌هاي گوناگون مطرح شد به اين نتيجه مي‌رسيم كه انتخاب كدك در راه‌اندازي يك سيستم تلفني VOIP از اهميت ويژه‌اي برخوردار است .

كلام آخر :

با توجه به تمام نكاتي كه در اين مقاله آموزشي در مورد كدك صوتي ذكر شد مي‌توان دريافت كه در راه‌اندازي مراكز تلفني ويپ بهتر است براي ارتباطات تلفن‌هاي داخلي از كدك‌هاي صوتي با كيفيت مانند : G.711 و براي ارتباطات شعبات شركت و يا ارتباطاتي كه از كانكشن‌هايي با پهناي باند محدود استفاده مي‌كنيد از كدك‌هايي با پهناي باند كمتر مانند : ILBC و يا GSM استفاده نماييد .

براي دريافت مقالات و ويديو‌هاي آموزش ويپ ، كانال اينستاگرام و يا تلگرام ما را دنبال كنيد تا از آخرين اخبار و آموزش‌هاي ما مطلع باشيد .

امروزه كال سنتر به يك بخش حياتي براي بسياري از سازمان‌ها به ويژه سازمان‌هاي خدماتي تبديل شده‌است. بنابراين شاخص‌هاي كليدي عملكرد (KPI) براي اندازه‌گيري، كنترل و مديريت كال سنتر اهميت مي‌يابد. از اين رو در اين مقاله قصد داريم به بررسي شاخص استاندارد يا KPI در كال سنتر بپردازيم و جزئيات اين شاخص را نيز مورد ارزيابي قرار دهيم. پس با ما همراه باشيد.

KPI هاي كال‌سنتر شامل چه مواردي مي‌شود؟

به طور كلي در يك مركز تماس استاندارد  KPI ها و پارامتر‌هاي مختلفي از مركز تماس ويپ مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد كه عبارت است از:

1. نرخ تماس ورودي
2. تعداد تماس‌هاي حاضر در صف انتظار
3. درصد تماس‌هاي از دست رفته
4. درصد تماس‌هاي بي‌پاسخ
5. ميانگين مدت زمان مكالمه
6. ميانگين زمان انتظار در صف
7. ميانگين زمان توقف تماس‌ها
8. رضايتمندي مشتريان
9. زمان اوج ترافيك تماس‌ها (زمان پيك ترافيك تماس‌ها)
10. نرخ رهاسازي تماس‌ها
11. سطح سرويس
12. نرخ ارجاع تماس‌ها
13. ميانگين مدت زمان كار پس از تماس
14. ميانگين زمان رسيدگي
15. رفع نياز مشتري در اولين تماس

۱: نرخ تماس ورودي Call Arrival Rate

نرخ تماس ورودي در روزها يا ساعات گذشته به مديران اجازه مي‌دهد تا روند تماس‌هاي ورودي تلفن گويا را بررسي كنند و روز‌هايي كه تماس به ميزان قابل توجهي كم يا زياد مي‌باشد را مشخص نمايند. در اين صورت اين مديران مي‌توانند تدابير لازم را براي آن زمان‌ها بينديشند. بر فرض مثال، ممكن است آن‌ها اثرگذاري كمپين‌هاي بازاريابي را بررسي كرده و براي رويداد‌ها و شرايط محتلف تدابير لازم را بينديشند.

۲: تعداد تماس‌هاي حاضر در صف Active waiting calls

در بسياري از واحدها نياز است تا اپراتورها امكان مشاهده‌ي تعداد نفرات در صف انتظار ر‌ا داشته باشند تا در صورت لزوم به مكالمات حال حاضر خود سرعت بالاتري بخشند چرا كه كاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در ديگر شاخص‌ها مي‌گردد.

۳: درصد تماس‌هاي از دست رفته Missed Call Percentage

اين شاخص يكي از مهم‌ترين شاخص‌هاي كال‌ سنتر مي‌باشد. اين عدد از نسبت تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ به كل تماس‌ها محاسبه مي‌گردد. اين شاخص با درصد نمايش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزديك‌تر باشد بدان معناست كه عملكرد سازمان بهتر است.

۴: درصد تماس هاي بي پاسخ No Answer Calls Percentage

اين شاخص نشان مي‌دهد كه اپراتور چند درصد از تماس‌هاي خود را از دست داده است. نكته مهمي كه بايد در مورد اين عدد بدانيد اين است كه اين شاخص با شاخص تماس‌هاي از دست رفته متفاوت است، چرا كه در اين شاخص تماس به اپراتور رسيده (گوشي اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.

۵: استاندارد KPI و ميانگين مدت زمان مكالمه Talk Time Average

 به طور ميانگين مدت زمان كليه‌ي مكالمات كال سنتر توسط اين شاخص محاسبه مي‌گردد. نكته‌اي كه بايد در نظر داشته باشيد اين است كه در محاسبات اين شاخص زمان Hold Time مشتريان در نظر گرفته نمي‌شود.

۶: ميانگين زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average

منتظر ماندن مشتريان در حين مكالمه با اپر‌اتور امريست كه در نظر مشتري خوش‌آيند و ايده‌آل نيست. در هر حال بايد سعي شود تا مشتريان كم‌ترين زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سريع‌ترين زمان به ايشان ارايه شود.

۷: رضايتمندي مشتريان (CSAT) يا Customer Satisfaction

اندازه‌گيري ميزان رضايتمندي مشتريان باعث مي‌شود تا مديران ديد دقيقي از عملكرد هر اپراتو‌ر به تنهايي داشته باشند و بدانند كه آيا تيم مربوطه استانداردهاي سازمان را رعايت مي‌كند يا خير. همچنين مديران شركت‌ها در نهايت مي‌توانند اين عملكرد را ميان اپراتورهاي گروه‌هاي مختلف مقايسه كنند.

۸: اوج ترافيك تماس ها در يك بازه مشخص Peak Hour Traffic

اين شاخص به مديران سازمان‌ها كمك مي‌كند تا شلوغ‌ترين و خلوت‌ترين زمان ترافيك تلفني را تشخيص دهند. با كمك اين شاخص مديران مي‌توانند تعداد نيروهاي تخصيص داده شده به هر واحد را به درستي مديريت كنند.

۹: نرخ رهاسازي تماس ها Abandoned Calls Rate

به ميانگين تماس‌هايي گويند كه شخص تماس‌گيرنده قبل از اينكه به اپراتور وصل شود تماس را قطع‌ كند. اين يكي از اتفاقات رايج در كال سنترها است و اثر مخربي بر ميزان حقظ مشتريان دارد. در واقع هرگاه مشتري تماس بگيرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع كند آن تماس رهاسازي شده است.

۱۰: سطح سرويس (سرعت پاسخ گويي) Service Level

 شاخص سرعت پاسخگويي بر اساس مدت زمان برقراري تماس از زماني كه تماس‌گيرنده وارد صف مي‌شود تا زماني كه اپراتور به تماس وي پاسخ ميدهد محاسبه مي‌گردد. (نكته: مدت زماني كه تماس گيرنده پيام تلفن گويا را گوش مي‌داده است در اين شاخص محاسبه نمي‌شود)

۱۱: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate

اين شاخص بيانگر آن است كه اپراتورها چه ميزان از تماس‌هاي مشتريان را به طور ميانگين به همكارانشان ارجاع مي‌دهند. هدف اين شاخص بررسي ميزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتريان است. همينطور مي‌توان مسير ارتباطي مخاطبين با اپراتورها را نيز مورد بررسي قرار داد.

۱۲: ميانگين مدت زمان كار پس از تماس Call Wrap up Time Average

در اغلب كال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زماني را براي ثبت و بروزرساني اطلاعات يا ارسال اطلاعات نرم افزار CRM به مشتري نياز دارد، از اين رو مي‌بايست زمان بين اتصال تماس‌ها به اپراتور يك حداقلي داشته‌ باشد.

۱۳: ميانگين زمان رسيدگي Handle Time Average

هر كال‌ سنتري باتوجه به نوع خدماتي كه ارائه مي‌دهد، زماني را به طور ميانگين برآورد مي‌كند كه زمان ايده‌آل براي رفع و رجوع مشكل مخاطبين يا ارائه خدمات مي‌باشد. در اين زمينه مي‌بايست با توجه به اين پارامتر و تعداد تماس‌گيرندگان روزانه، تعداد اپراتورهاي پاسخگو در هر كال سنتر مشخص گردد.

۱۴: رفع نياز مشتري در اولين تماس (ّFCR) يا First Call Resolution

اين شاخص عبارت است از درصد تماس‌هايي كه هر كارمند مي‌تواند در آن بدون نياز به انتقال تماس يا برگشت تماس به نياز مشتري پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هايي است كه در تماس اول مشتري برطرف مي‌شود. (اين شاخص در مركز ارتباط ويپينگ به سادگي قابل محاسبه مي‌باشد.)

ويپينگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهي مي‌كند؟

همه اين اعداد و شاخص‌هاي استاندارد KPI براي توسعه و بهبود وضعيت خدمات كال سنتر در شركت يا سازمان‌ها است. بايد پشتيباني VOIP بتوان با استفاده از اين شاخص‌ها ساختاري را ايجاد كرد كه با بررسي دائم آن‌ها، مشتريان راضي‌تر باشند و سود سازمان افزايش يابد. مركز نماس ويپينگ مي‌تواند به شما كمك كند تا بتوانيد از وضعيت تماس‌ها در كال سنتر مطلع باشيد و شاخص‌ها را به راحتي بر روي داشبورد خود مديريتي مشاهده كنيد.